Avant l'an 2000, le management de la qualité au sein des organismes avait pour seule finalité la satisfaction des besoins du client. Au fil du temps, cette approche centrée client est devenue holistique voire même totale (Qualité Totale) prenant en considération les aspirations de toutes les personnes impactées par l'organisation en question. Sous ce rapport, le management de la qualité promeut depuis 2000, une approche systémique basée sur une interdépendance entre les processus (groupe d'activités) de toute organisation. Même la notion de client est considérée au sens large : client interne et client externe. En d'autres termes, l'évolution des pratiques en matière de qualité a montré que la qualité durable de nos jours, nécessité de viser au delà de la simple satisfaction des besoins du client/utilisateur mais plutôt de chercher à satisfaire toutes les parties pertinentes ayant des intérêts légitimes vis à vis de l'organisation. Définition des parties int...
Depuis l'an 2000, les normes de management de la qualité (série ISO 9000) sont marquées par la détermination de mettre en pratique des principes essentiels afin d'instaurer une culture de la qualité par l'amélioration continue au sein de n'importe quelle organisation tournée vers l'excellence. Force est de constater que le premier principe a toujours été "l'orientation client" malgré les révisions opérées sur la norme ISO 9000 ( Principes essentiels et vocabulaire ). La puissance de l'orientation client tire son essence de la définition simplifiée de la qualité. En effet, la qualité pourrait se définir comme " la satisfaction du client et de toutes les parties intéressées pertinentes"( notre prochain article portera sur les parties intéressées pertinentes ) en d'autres termes, il est question de rendre ses clients heureux et satisfaits. Par ricochet, cette définition s'apparente à la logique marketing du " client roi"...