Depuis l'an 2000, les normes de management de la qualité (série ISO 9000) sont marquées par la détermination de mettre en pratique des principes essentiels afin d'instaurer une culture de la qualité par l'amélioration continue au sein de n'importe quelle organisation tournée vers l'excellence. Force est de constater que le premier principe a toujours été "l'orientation client" malgré les révisions opérées sur la norme ISO 9000 (Principes essentiels et vocabulaire).
La puissance de l'orientation client tire son essence de la définition simplifiée de la qualité. En effet, la qualité pourrait se définir comme " la satisfaction du client et de toutes les parties intéressées pertinentes"(notre prochain article portera sur les parties intéressées pertinentes) en d'autres termes, il est question de rendre ses clients heureux et satisfaits. Par ricochet, cette définition s'apparente à la logique marketing du " client roi" qui prévalait au début des années 2000 . Hélas, cette approche client a évolue en "client partenaire" qui va plus loin que le simple fait de satisfaire le "roi"; il est vital de le fidéliser à l'ère de la libre concurrence.
Tout porte à croire que la relation client demeure un pilier essentiel en management de la qualité. Néanmoins, le concept de client en lui-même a évolué avec l'approche processus promue en 2000 : il ne s'agit plus uniquement des besoins et attentes du client externe qui reçoit le produit/service mais aussi de ceux du client interne ou du personnel. En effet, la recherche de la satisfaction du personnel prime sur celle du client externe étant donné qu'un personnel motivé et satisfait devient plus performant ce qui impacte positivement la qualité du produit/service destiné au client externe.
Par définition, l'orientation client permet d’identifier les attentes, les besoins, ainsi que les insatisfactions des clients, et ainsi d'améliorer continuellement les produits, services et l'expérience client.
Pour matérialiser ce principe clef, plusieurs actions concrètes peuvent être mises en œuvre. Voici quelques pistes à suivre :
1. Mettre en place des canaux de communication ouverts
Il est essentiel d'offrir à vos clients plusieurs moyens d'exprimer leurs opinions, leurs besoins et leurs préoccupations. Les canaux les plus utilisés comprennent :
- Sondages et enquêtes de satisfaction;
- Formulaires de feedback en ligne (site internet);
- Centres d'appels (Call Center);
- Réseaux sociaux (pages professionnelles);
- Forums (Plateformes pour partages et échanges).
2. Analyser et traiter les retours clients
Une fois que vous avez récolté des retours, il est crucial de les analyser pour identifier les niches d'amélioration. Voici quelques actions à prendre :
- Analyser les retours clients (internes et externes);
- Suivi des plaintes (proactivité, réactivité et rapidité);
- Prioriser les actions ( urgence et importance).
3. Former les équipes à l'écoute active et à la gestion de la relation client
L'écoute client ne se limite pas à la collecte de retours, elle implique également une capacité d'écoute active et une gestion adaptée des demandes.
4. Impliquer les clients dans le processus d'amélioration
En impliquant les clients dans le processus de décision ou d’amélioration de vos produits/services, vous pouvez renforcer leur engagement et leur satisfaction :
- Tests de nouveaux produits (retours clients);
- Groupes de discussion avec les clients sur leurs besoins et problèmes (Focus Groups) ;
- Communauté en ligne ( programme de fidélité).
5. Suivi des actions et des résultats
Il est important de suivre l'impact de vos actions pour vérifier si les améliorations apportées répondent effectivement aux attentes des clients :
- Indicateurs de satisfaction : NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score) pour évaluer la satisfaction client;
- Suivi des améliorations ( impacts sur la satisfaction client );
- Communication des améliorations (Changements effectués grâce aux retours-client).
6. Créer une culture de l’écoute client au sein de l'entreprise
L’écoute client doit être une priorité pour toute l’organisation, pas seulement pour le service client :
- Leadership ( Diriger par l'exemple)
- Intégration dans la stratégie globale de l’entreprise;
- Feedback interne ( avis des employés sur les attentes des clients et les améliorations possibles).
En définitive, l'orientation client en qualité implique de structurer l’ensemble des processus, depuis la collecte des retours jusqu’à l’amélioration continue des produits et services. Cela nécessite l’implication de toutes les équipes, la mise en place de canaux de communication efficaces et une volonté manifeste de répondre aux besoins et attentes des clients, non seulement de manière réactive, mais aussi proactive. En fin de compte, une écoute client réussie engendre la fidélité et améliore la réputation de l'entreprise.
Sources : ISO 9000 v 2015 / www.iso.org
x
Commentaires
Enregistrer un commentaire