De l'Amélioration Continue à l'Amélioration

Le management de la qualité consiste à créer une culture de l’excellence qui imprègne toutes les facettes des activités d’une entreprise. Il contribue à l’amélioration continue, à la mise en conformité avec les autorités réglementaires, tout en garantissant que la qualité est intégrée à chaque aspect de votre produit ou service. 

Au cœur de tout système de management de la qualité (SMQ), les principes de management de la qualité (PMQ) sont un ensemble de principes universellement applicables, qui sont le fruit de nombreuses années de réflexion théorique et d’application dans la pratique. Leur approche structurée permet aux organisations de définir des objectifs, d’établir des processus et de développer un système de management de la qualité. Ces principes de base au nombre de sept (7) sont définis dans la norme ISO 9000 version 2015;  ils  abordent des concepts clés essentiels à la mise en œuvre avec succès d’un SMQ. Conçus pour être adaptables et flexibles, ces principes s’appliquent à de multiples secteurs, et notamment à l’industrie manufacturière, aux services, aux organisations à but non lucratif et aux organismes publics.

L'amélioration, comme principe fondamental du SMQ, occupe la cinquième place. En effet, ce principe portait le nom "amélioration continue" dans l'ancienne version de la norme ISO 9000 (2005). Quelles sont les implications de l'évolution de ce principe?

Amélioration continue

Objectif: L'amélioration continue d'un système de management de la qualité permet d'augmenter la capacité de tout organisme à satisfaire les besoins/exigences de ses clients et les autres parties intéressées.

Actions possibles à mener :
a) Analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration (diagnostics, audits et contrôles de routine);
b) Etablissement des objectifs d'amélioration;
c) Recherche, analyse et mise en œuvre de solutions possibles pour atteindre ces objectifs (Plan d'assurance Qualité, Plan d'actions correctives, Plan de maitrise des risques,...);
f) Mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les objectifs ont été atteints; ( revues de direction, réunions de coordination, revue de processus,...)
g) Formalisation et gestion des changements.

Fréquence/périodicité : Les résultats sont revus, autant que cela est nécessaire, pour déterminer d'autres opportunités d'amélioration. Dans cette optique, l'amélioration est une activité continue. Les retours d'information des clients et des autres parties intéressées, les audits et la revue du système de management de la qualité peuvent également être utilisés pour identifier des opportunités d'amélioration.

Amélioration

Objectif : L’amélioration permet à tout organisme d'accroitre ses niveaux de performance actuels et sa capacité à satisfaire ses parties intéressées. De surcroit, la culture de l'amélioration vise à offrir une plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et opportunités par le biais d'une meilleure prise en compte de l'amélioration progressive ( continue) et de l'amélioration par rupture avec un accroissement de l'innovation.

Actions possibles à mener :
a) Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme;
b) Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;
c) S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d’amélioration;
d) Développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme; (service "recherche et innovation" , service "Recherche et développement",...)
e) Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d’amélioration; (activités d'amélioration continue);
f) Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits et services et de processus, nouveaux ou modifiés; (Projets d'innovation, rebranding, nouveaux produits ou services,...).

Fréquence/périodicité : L'amélioration tient compte des activités d'amélioration continue à intervalles planifiées et régulières en plus des activités circonstancielles ou ponctuelles telles que les changements par rupture et l'innovation par rupture.

"L'amélioration est infinie, il n' y a pas de limites." 10ème règle du Kaizen.

Logigramme illustratif : Décomposition de l'amélioration selon ISO 9001 v 2015