Du client aux Parties Intéressées

Avant l'an 2000, le management de la qualité au sein des organismes avait pour seule finalité la satisfaction des besoins du client. Au fil du temps, cette approche centrée client est devenue  holistique voire même totale (Qualité Totale) prenant en considération les aspirations de toutes les personnes  impactées par l'organisation en question. Sous ce rapport, le management de la qualité  promeut depuis 2000, une approche systémique basée sur une interdépendance entre les processus (groupe d'activités) de toute organisation. Même la notion de client est considérée au sens large : client interne et client externe. En d'autres termes, l'évolution des pratiques en matière de qualité a montré que la qualité durable de nos jours, nécessité de viser au delà de la simple satisfaction des besoins du client/utilisateur mais plutôt de chercher à satisfaire toutes les parties pertinentes ayant des intérêts légitimes vis à vis de l'organisation. 

Définition des parties intéressées

Une partie intéressée ou partie prenante est une personne ou un organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.

Exemples : Clients , actionnaires, personnel , prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d’opposition.

Les catégories de parties intéressées diffèrent en fonction du secteur d'activités, de l'écosystème, de la nature de l'activité, etc. A cause de leur multitude, la pertinence des parties intéressées doit être déterminée par l’impact de la non satisfaction de leurs exigences sur l'efficacité et la conformité globales de l’organisation. En outre, les parties intéressées pertinentes (PIP) sont les parties susceptibles de présenter un risque significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins et attentes ne sont pas satisfaits. 

7ème principe du SMQ* : Management des relations avec les parties intéressées

L'organisation ne doit pas sous-estimer l’importance du management des parties prenantes pour sa réussite. Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisation et ses partenaires augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. En effet, les PIP ont une influence sur les performances d’une organisation. 

En l'occurrence, des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque l’organisation gère efficacement ses relations avec ses réseaux de prestataires et de partenaires (y compris les clients) avec précaution et rigueur.

Quelques actions possibles :

• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme;
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées;
• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme;
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties intéressées pertinentes;
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées;
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.

Quelques bénéfices potentiels :

• Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées pertinentes par la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée;
• Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées;
• Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le partage des ressources et des compétences et par le management des risques liés à la qualité.

Chapitre 4.2/ISO 9001 v 2015 : Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées

Une partie du processus de compréhension du contexte de toute organisation consiste à identifier, à analyser et à surveiller les besoins et attentes de ses parties intéressées pertinentes. S'agissant des PIP, leurs besoins et attentes sont transposées en exigences  par l'organisation afin de mieux les satisfaire.

La méthodologie suivante, permettra à l’organisation de gérer efficacement ses PIP:

• Identifier qui sont ses parties intéressées par catégorie : par le biais de sessions de brainstorming en groupe sans prendre le risque d'en omettre.
• Recenser leurs besoins et attentes (exigences) : par le biais de la documentation et des investigations /enquêtes si nécessaires afin d'être le plus exhaustif possible.
• Sélectionner les PIP des parties intéressées : par une analyse factuelle des risques liés à la non-satisfaction des exigences de chaque partie intéressée identifiée. Les PIP sont toujours gérées par priorité selon leur pouvoir et/ou leur niveau d'intérêt.
• Définir un plan de surveillance des exigences des PIP : par le biais d'un plan d'action revu régulièrement afin d'avoir des informations à jour. Un processus de veille (réglementaire, technologique, informationnelle...) sera nécessairement mis en place pour une surveillance optimale.

Exemple 1: Tableau de surveillance des besoins des PIP

Catégorie de Parties intéressées	Parties intéressées	Besoins et attentes	PIP	Méthode surveillance
Autorités règlementaires	Autorité de règlementation pharmaceutique	Respect de la règlementation relative à la mise sur le marché des produits cosmétiques	Oui	· Veille légale et règlementaire · Surveillance du marché ·      Audit interne
	Ministère du commerce	Détention de l’autorisation FRA Respect de la règlementation sur les obligations commerciales	oui	Veille légale et règlementaire
Parties intéressées internes	Personnel	Garantie de la santé et de la sécurité au travail	oui	·  Revue annuelle des plans de carrières · Enquêtes satisfaction ·   Audit interne
		Salaires décents
	Délégués	Amélioration des conditions de travail	oui	·   Sessions périodiques entre délégués et le top management ·      Audit interne
		Respect du code du travail
Parties intéressées externes	Distributeurs	Approvisionnement constat de produits de qualité à un cout abordable	oui	·     Revue périodique des exigences ·     Enquêtes satisfaction
	Clients	Conformité de la commande, respect des délais de livraison	oui	·   Retours clients ·   Enquêtes satisfaction

Exemples 2: Autres types de PIP

• Une entreprise de fabrication pourrait devoir considérer les attentes de ses employés (conditions de travail), des autorités environnementales (normes écologiques), des clients (exigences de qualité) et des actionnaires (rentabilité et dividendes).
• Une organisation de services (comme un hôpital) devra répondre aux attentes des patients (qualité des soins), des assureurs (coût et efficacité), des régulateurs (normes de santé et sécurité) et des fournisseurs de médicaments.

La genèse du concept de parties intéressées dans le cadre de la norme ISO 9000 est une réponse à la nécessité de prendre en compte un éventail plus large de parties prenantes dans le management de la qualité. Ce changement de perspective, introduit par la révision ISO 9001 v 2015, permet aux organisations de mieux anticiper les besoins et attentes de leurs parties prenantes, d’identifier les risques et d’améliorer en continu leurs processus, produits et services. Cela garantit non seulement la satisfaction des clients, mais aussi la durabilité et la conformité de l’organisation dans un environnement de plus en plus complexe.

SMQ* : Système de Management Qualité

Source : ISO 9000 v 2015