Dans une démarche qualité, toute partie intéressée peut exiger de la part de l'organisme, en fonction de son niveau d'influence, un quelconque résultat en vue de satisfaire son intérêt vis à vis de l'activité en question.
Selon le dictionnaire LeRobert, une exigence est définie comme : l'action d'exiger ; ce qui est exigé.
- (au pluriel ) Ce qu'une personne, une collectivité, une discipline, réclame d'autrui. Céder aux exigences de qqn.
- Ce qu'on demande en argent (prix, salaire). Quelles sont vos exigences ? ➙ condition, prétention.
- Ce qui est réclamé comme nécessaire. ➙ nécessité, condition, obligation.
Selon la norme ISO 9000 v 2015 (3.6.4) , une exigence est définie comme un besoin ou une attente formulé(e), généralement implicite ou obligatoire.
Note 1: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme et les parties intéressées, que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
Note 2 : Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée.
Au regard de ce qui précède, les exigences peuvent être générées par différentes parties intéressées ou par l’organisme lui-même. Conséquemment, tout organisme inscrit dans une démarche qualité fondée sur les normes ISO devra identifier, analyser, satisfaire et surveiller toutes les exigences qui lui sont applicables. En effet, quatre (4) types d'exigences peuvent être répertoriées :
1. Exigences légales et règlementaires :
L'organisme doit identifier, comprendre et respecter les obligations légales et réglementaires qui s'appliquent à ses activités, produits ou services. Une gestion efficace de ces exigences permet de garantir la conformité de l'entreprise et d'éviter des risques juridiques, des sanctions ou des dommages à sa réputation.
Actions recommandées:
- Réaliser une veille légale et règlementaire ( s'abonner au journal officiel),
- Recourir à un conseiller juridique pour la compréhension de certains textes.
Outils recommandés :
- logiciel de gestion de la conformité,
- Check-list ou matrices de surveillance par processus,
- Tableau de bord de gestion des risques.
2. Exigences du client :
L'identification, la compréhension et la gestion de la satisfaction des besoins et/ou attentes des clients tout au long du processus de fourniture de produits ou de services garantissent une gestion efficace des exigences des clients. En effet, une bonne gestion de ces exigences permet d'assurer la pérennité de l'organisme, l'améliorer de la qualité et la satisfaction client ainsi que sa fidélisation dans le long terme.
Actions recommandées:
- Organiser des discussions directe avec les clients (entretiens, réunions, questionnaires,...)
- Etablir de contrats en bonne et due forme,
- Recueillir et analyser les feedbacks et réclamations des clients.,
- Réaliser dans la mesure du possible, des études de marché.
Outils recommandés :
- logiciel de gestion de relation client,
- Tableau de bord des performances,
- Carte de contrôle de la qualité produite et de la qualité reçue.
Exemples d'exigences du client :
- Un produit sans défaut, répondant à des normes de qualité strictes (Qualité),
- Un rapport qualité/prix du produit ou service compétitif ( Prix abordable),
- Des délais de livraison précis et respectés (Délais ),
- Une disponibilité et une réactivité du service client pour répondre aux questions ou résoudre des problèmes (Service client).
3.Exigences internes :
Tout organisme lancé dans une démarche d'amélioration, devra identifier des exigences particulières auxquelles il décide de se conformer outre les exigences relatives aux parties intéressées pertinentes. En effet, la prise en compte de toutes les exigences applicables à l'organisme peut l'amener à se élaborer ses propres exigences en internes en vue de transposer parfaitement les exigences externes en exigences internes d'une part et/ou de matérialiser sa culture identitaire par la définition de règles singulières d'autre part. Ces exigences peuvent concerner des aspects variés, tels que les ressources, les processus, la formation, les outils, la communication, etc.
Les exigences internes varient en fonction des spécificités de chaque organisme, mais voici quelques exemples fréquents :
Exigences des employés :
- Conditions de travail sûres et saines.
- Formation et développement des compétences.
- Outils et technologies adéquats pour accomplir les tâches.
- Motivation et reconnaissance.
Exigences de la direction :
- Alignement des actions et des objectifs opérationnels avec la stratégie globale de l'entreprise.
- Respect des budgets, des délais et des objectifs de performance.
- Prise en compte des risques et des opportunités dans le cadre de la gestion des activités.
4. Exigences normatives :
L’identification, la compréhension et la conformité aux exigences issues de normes et standards qui s'appliquent à l'organisme offrent à tout organisme les moyens d'exceller dans sa capacité à garantir la qualité de ses produits/services et activités . En effet, les exigences normatives peuvent concerner des normes internationales, nationales ou spécifiques à un secteur particulier, et elles sont essentielles pour assurer que les produits, services et processus de l'entreprise respectent des critères de qualité, de sécurité, d'environnement, de responsabilité sociale, etc.
La reconnaissance officielle de l'application des exigences normatives est illustrée par la certification, la labellisation ou l'accréditation aux normes pertinentes.
NB : Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d’exigence, par exemple
exigence relative au produit, exigence relative au management de la qualité , exigence pour la qualité...
Par le biais d'activités d'amélioration continue telles que les audits, les revues de processus, les revue de direction,..., l'organisme doit régulièrement faire le point (évaluer) sur son niveau de conformité aux exigences applicables et par ricochet, sa performance globale en vue d'identifier précocement les écarts ou non conformités éventuelles.
En définitive, la non-satisfaction d'une exigence autrement dit une non conformité peut conduire à un système de management défaillant entrainant des dysfonctionnements plus ou moins sévères.
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