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L'approche universelle : PDCA


La roue de Deming, aussi appelée PDCA (Plan-Do-Check-Act), est un outil fondamental de l’amélioration continue en management de la qualité. Son histoire remonte aux travaux de Walter A. Shewhart dans les années 1930, mais elle a été popularisée et développée dans les années 1950 par William Edwards Deming, d’où son nom.

1. Histoire
Origines : Walter Shewhart
Dans les années 1930, Shewhart, un statisticien travaillant chez Bell Telephone Laboratories, introduit un cycle en trois étapes : Spécification – Production – Inspection.
Il propose une logique cyclique d’amélioration des processus basée sur l’observation et l’expérimentation.
Développement : W. Edwards Deming
Dans les années 1950, Deming, influencé par les travaux de Shewhart, structure cette démarche en quatre étapes : Planifier – Faire – Vérifier – Agir (PDCA).
Il utilise cette approche au Japon après la Seconde Guerre mondiale pour aider les industriels à améliorer la qualité.

Le PDCA devient un pilier du management de la qualité totale (TQM) et du Lean management. C'est un outil passe-partout de l'amélioration continue de toute activité. 

2. Description de l'approche PDCA
Le PDCA est aujourd’hui largement utilisé dans les systèmes de management de la qualité (ISO 9001), la gestion de projet, l’innovation et l’amélioration de la qualité dans les entreprises.
- Plan (Planifier) : Identifier un problème ou une opportunité, analyser la situation, définir des objectifs et élaborer un plan d’action.
- Do (Faire) : Mettre en œuvre le plan à petite échelle.
- Check (Vérifier) : Évaluer les résultats obtenus, comparer aux objectifs.
- Act (Agir) : Si les résultats sont satisfaisants, standardiser la solution. Sinon, ajuster et recommencer le cycle.
Il s'agit d'un cycle itératif qui favorise une amélioration continue des processus (activités), produits ou services.

3. Exemple concret d'application de la roue de Deming (PDCA) dans le domaine des services client
🎯 Objectif : Réduire le délai de réponse aux demandes clients dans un centre d’appel.
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a. Plan (Planifier)
- Problème identifié : Le délai moyen de réponse aux e-mails clients est de 48h, ce qui génère des plaintes.
- Objectif : Réduire ce délai à 24h maximum.
- Analyse : Après audit, on découvre que les agents reçoivent trop d'e-mails en parallèle et que les priorités sont mal définies.
- Plan d’action : Mettre en place un système de tri automatique des e-mails et affecter des équipes dédiées selon l’urgence.
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b. Do (Faire)
- Mise en œuvre pilote : Le tri automatique et la nouvelle répartition sont testés pendant 2 semaines sur une seule équipe.
- Formation : Les agents reçoivent une formation rapide sur le nouveau système.
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c. Check (Vérifier)
- Analyse des résultats :
- Le délai moyen de réponse est tombé à 22h.
- Le taux de satisfaction client a augmenté de 10 %.
- Feedback des agents : système plus clair, moins de stress.
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d. Act (Agir)
- Standardisation : Le nouveau système est étendu à tout le service client.
- Améliorations complémentaires : ajout de modèles de réponse pour les demandes fréquentes.
- Suivi mensuel pour s’assurer du maintien des résultats.

📚 Pour en savoir plus 
- [Article détaillé sur la roue de Deming (PDCA) – Lucidchart]( https://www.lucidchart.com/blog/fr/roue-de-deming-pdca-outil-d-amelioration )
- [Méthode PDCA et roue de Deming – 7-Shapes](https://www.7-shapes.com/methode-pdca-principe-roue-deming/ )
- [La roue de Deming et la méthode PDCA – Tervene](https://tervene.com/fr-fr/blog/roue-deming-methode-pdca/)

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